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따뜻한 말 한마디

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고객에게 응대를 하다 보면 어쩔 수 없이 부정적인 생각이나 감정이 똬리를 틀고 있다가 어느 순간 자신도 모르게 발현되기 마련입니다. 더구나 고객의 탈을 쓴 몰지각한 사람들의 비이성적인 행동이나 말을 듣고 있노라면 부정적인 감정이 점점 커지면서 그대로 의식 속에 차곡차곡 쌓입니다. 이럴 땐 어떻게 해야 할까요.
글 박종태(한국감정노동인증원 대표)


표현하는 순간 감정은 ‘더’
나빠질 수 있다

본래 감정이라는 것은 솔직히 표현해야 하는데 감정노동자의 업무적 특성상 제대로 감정을 표현할 수 없으니 스스로 불쾌감이 쌓일 수밖에 없습니다. 마음에 여유를 잃게 만들어 불안은 물론 자신감을 상실하도록 합니다. 이렇게 부정적인 감정은 지속적으로 우리 자신의 삶을 부정적인 프레임에 가두기도 하고 지속적으로 우리 일상에 뿌리내려 삶 자체를 부정적으로 만들기도 합니다. 일반적으로 감정이라는 것은 슬프건 기쁘건 또는 화가 나건 즐겁든 간에 모두 표출을 해야 쌓이지 않는 법입니다.
그런데 중요한 것은 감정을 모두 표출해도 좋지만, 좋지 않은 감정이 쌓였을 경우 그것을 말로 표현하는 것 또한 자제해야 한다는 점입니다. 말로 표현하는 순간 또 따른 차원의 부정적인 감정을 불러일으키기 때문인데, 참지 못한 자신에게는 후회를 안겨 주고 타인에게는 더 큰 불만과 불편을 초래해 오히려 상황을 악화시킵니다. 부정적인 감정이 올라올 때 스스로를 타이르며 자신을 다독임으로써 더 깊은 감정으로 인한 상처의 흔적을 만들지 말아야 합니다.


자신의 마음을 들여다보는
감정 일기 써보기

또한 감정노동에 종사하는 사람들은 특히 감정 정리가 중요합니다. 감정이 정리되지 않으면 불안정한 상태가 되고, 불안정하다는 얘기는 마음에 여유가 없음을 의미합니다. 마음에 여유가 없는 상태에서는 업무를 제대로 수행하기 힘들고 집중력을 잘 발휘할 수 없어 올바른 의사결정을 내리기 어렵기 때문입니다. 일반적으로 이성이라는 것이 의식의 영역이라고 한다면, 감정은 무의식의 영역이라고 할 수 있습니다. 이렇게 무의식의 영역에 있는 감정을 스스로 조절하고 통제하기란 절대 쉽지 않습니다. 자신의 감정을 스스로 조절하고 통제할 수 있다면 많은 사람들은 자신이 원하는 바람직한 모습의 삶을 살아갈 수 있겠지요.
감정을 표출하거나 감정을 정리하기 위해서는 스스로 감정 일기를 써 보길 권합니다. 감정 일기는 시간에 제약받지 않고 가급적 혼자 있는 시간을 이용해 거짓 없이 작성하는 것이 좋습니다. 구체적으로 시기, 장소는 물론 그 당시 상황과 그로 인해 발생한 감정의 변화와 겉으로 드러난 신체적인 증상을 기록해 보고, 그 당시 감정의 변화가 있었다면 주요 원인은 무엇인지를 작성하는 것도 좋습니다. 이와 함께 감정 일기에 쓴 내용에 대한 현재 자신의 생각과 향후 계획이나 마음가짐을 적어 보는 것도 좋은 작성 방법이라고 할 수 있습니다.


내 감정 상태 객관적으로
분석하고 치유하기

최근에는 스마트폰에서도 감정 일기 작성과 함께 자신의 감정 상태를 분석해 주고 관리해 주는 어플리케이션이 나왔습니다. 말 그대로 감정을 측정하고 기록함으로써 자신의 감정을 객관적으로 분석하고 감정의 분포와 변화를 한눈에 확인할 수 있도록 도와줍니다.
이외에도 스마트폰 어플에는 감정을 치유해주는 앱(App)도 있습니다. 저도 가끔 이용하는 앱인데 한 번 사용해보시기를 권해드립니다. 이러한 앱들은 남에게 의지하지 않고 스스로 자신을 케어(Care)하는 방법으로 활용되기도 합니다. 마음속에 쌓인 부정적인 감정이 자신을 죽이는 독이 되지 않도록 자신이 그 상황에 빠지지 않게 노력하는 것이 무엇보다 현명한 대처법이 될 것입니다.


박종태 대표는 16년간 감정노동자 보호 현장 전문가로 활동하다가 2011년 독립하여 주로 책 집필과 컨설팅, 강의, 기관 평가, 자격증 인증 사업을 주로 하고 있다. 국내 1호 감정노동자 보호 우수기관인 한국감정노동인증원 대표로 재직하고 있으며 감정노동자를 보호하기 위한 노력의 일환으로 감정노동자 보호 우수기업 인증체계(K-CEL)를 마련하여 인증심사를 시행하고 있다. 18권의 단행본과 수험서를 집필하였으며 주요 저서로는 <한국형 콜센터 경영>을 시작으로 <이제는 고객의 감성에서 찾아라>, , <감정노동에 맞설 용기>, <블랙컨슈머 이렇게 대응하라>가 있다.



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