기존에는 제품 및 브랜드 검색, 구매, 사용, 후기, A/S 등의 고객 경험을 제각각 따로 설계 및 관리해 왔다. 그러다 보니 고객이 각 분야를 경험할 때 일관성을 느끼는 경우가 거의 없었으며, 고객과 기업 모두 여기에 큰 불만을 제기하지 않았다. 하지만 MZ세대를 중심으로 경험을 중시하는 소비자가 많아지면서, 고객 경험을 관리하는 관점에도 큰 변화가 일어나고 있다. 각각 분절돼 있던 고객 경험에서 일관성을 찾고, 그 정도가 높을수록 브랜드와 제품의 가치를 높이 평가하는 소비문화가 빠르게 정착되고 있는 것이다.

이에 따라 기업들은 고객이 경험하는 모든 순간, 즉 고객 여정(Customer Journey)을 하나로 연결하고 전반적인 흐름을 최적화함으로써 고객이 제품과 브랜드에 대해 느끼는 ‘감정의 흐름’을 좋은 방향으로 이끌어 나가는 일에 힘을 쏟고 있다. 이 업무를 전문적으로 수행하는 직업이 바로 고객경험매니저(Customer Experience Manager)다.

고객경험매니저는 고객 응대 데이터와 피드백을 분석해 제품 및 서비스 전반의 개선점을 도출한다. 문제의 원인을 파악하고, 이를 해결하기 위해 관련 부서와 협업해 제품 및 브랜드 경험 전반의 근본적인 변화를 이끈다. 이 과정에서 고객 여정의 병목 지점을 없애고 그 흐름을 한층 원활하게 디자인함으로써, 브랜드와 제품에 대한 고객의 충성도를 극대화한 상태로 꾸준히 유지하는 것이 고객경험매니저의 궁극적 목표다.

고객경험매니저가 제품 및 브랜드에 걸맞은 고객 여정을 설계하고 관리하려면 감성과 기술을 아우르는 차별화된 전문성을 갖춰야 한다. 먼저 고객에게서 다양한 의견을 수월하게 수집할 수 있도록 고객 응대 경험이 풍부해야 한다. 고객의 감정과 불편을 청취하는 것을 넘어 이를 체감할 수 있는 공감 능력도 필요하다.

온·오프라인에서 생성되는 다방면의 고객 경험 데이터를 한데 모으고 심층적으로 분석할 수 있는 데이터 리터러시(Data Literacy) 역량이 필수적이며, 고객 응대와 데이터 분석을 통해 도출한 고객 여정 개선점을 현실에 적용하기 위해 모든 고객 경험 부서와 원활하게 소통, 협업할 수 있어야 한다.

결론적으로 고객경험매니저가 되려면 고객 응대 능력, 데이터 수집 및 분석력, 높은 소통 및 협업 능력을 두루 강화하는 것이 중요하다. 경영학과, 고객서비스과, 데이터분석학과 등을 졸업하면 고객경험매니저로서 커리어를 시작하는 데 유리할 수 있다. 아울러 전문성 강화를 위해 서비스경영능력(SMAT) 자격, 소비자전문상담사, ERP정보관리사, 빅데이터분석기사 등 관련 자격증 취득하는 것도 취업에 도움이 될 수 있다. 고객경험매니저는 고객의 피드백을 중심으로 활동하는 만큼, 직접 고객 상담에 나설 가능성이 높다. 따라서 고객 상담 역량을 강화할 수 있는 방안도 적극 모색할 필요가 있다.